למה הכוונה ב"מענה אנושי"?
לרוב, מדובר במענה קולי הניתן על ידי נציג אנושי בקווי תמיכה של חברות שונות. כאשר חברה או משרד מספקים שירות או מוצר, נפוץ כי במקביל מסופק מספר טלפון אליו ניתן להתקשר לתמיכה. התמיכה יכולה להיות אינפורמטיבית או טכנית, והיא ברוב המקרים מסופקת על ידי נציג שהוכשר במיוחד למטרה זו. בשנים האחרונות החל השימוש בקווי התמיכה במענה המוקלט. משמעות הדבר היא שהמתקשר בוחר את מספר השלוחה הרלוונטי אליו, ולאחר מכן את התחום בו ירצה לקבל הכוונה. המענה בידי נציג נקרא מענה אנושי, והמענה המוקלט נקרא מענה אלקטרוני.
למענה האנושי יתרונות רבים
בעידן הטכנולוגיה, נהוג לחשוב שהחדש והמתוחכם הוא בהכרח הטוב יותר. עם זאת, בתחומי המענה הטלפוני אין הדבר תמיד כך. המענה האלקטרוני המוקלט אמנם חוסך את עלות ההעסקה של מוקדן בשר ודם במשך שעות נתינת השירות, אך הוא הופך את המענה למסורבל ובלתי נגיש לאוכלוסיות מסויימות. כאשר מוקלט מספר מוגבל של פתרונות לבעיות שונות, תמיד קיימת האפשרות שהבעיה של האדם שהתקשר אינה נכללת ברשימה ולכן "נופלת בין הכיסאות". שירותי מענה אנושי מספקים את הגמישות הנדרשת למענה על בעיות שונות ומגוונות. בנוסף, המערכת האלקטרונית עלולה להיות לא נגישה בעבור האוכלוסייה המבוגרת. המבוגרים, הרגילים לקבל מענה אנושי, אינם תמיד מצליחים להסתדר עם הבנת המענה האלקטרוני ובחירת השלוחה הנכונה.
טיפים לקבלת מענה יעיל
לקראת שיחה למוקד הטלפוני, חשוב לנסח בבהירות לעצמנו מהי מטרת השיחה ואיזו עזרה נרצה להפיק ממנה. ככל שאנו ממוקדים ובהירים יותר בניסוחנו, כך יוכל הנצג לעזור לנו ביתר יעילות. כמו כן, חשוב להכין מבעוד מועד מסמכים שיתכן ונזדקק להם במהלך השיחה. לסיכום, חשוב לזכור כי ישנו אדם מצידו השני של הקו. יחס אדיב כלפיו יסייע להצלחת השיחה.